13 Июня 2011 | Последнее обновление - 14.21 | www.dp-volgograd.ru

 

Главная

Свежий выпуск

Особый взгляд

Региональная политика

Политэкономия

Общество

Блогосфера

Последняя страница

О газете "Деловое Поволжье"

��нформация о газете

��стория

Архив газеты

Бизнес сообщество

Деловая Россия

ОАО "ГК"Москва"

Устав ОАО "ГК "Москва"

Сообщение об утверждении годового отчёта ОАО "ГК "Москва"

Годовая бухгалтерская отчётность

Банковские реквизиты

��нформация ОАО "Деловое Поволжье"

Устав ОАО "Деловое поволжье"

Текст годового отчёта

Годовая бухгалтерская отчётность

Реклама

Реклама в газете

Реклама на портале

Подписка

Бумажная версия

Электронная версия

Контакты


Определён самый улыбчивый банк

В ведущих банках Южного округа побывали таинственные покупатели от компании NEXTEP. Пресс-служба компании сообщила, что исследование проводится методом Mystery Shopping (MS). Осенью 2009 года таинственные клиенты посещали офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири и на Дальнем Востоке. А в ноябре объектом исследования стали кредитные учреждения Южного федерального округа в Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде.

Результат ЮФО складывался из результатов качества обслуживания, которое получили тайные клиенты в 7 банках: Альфа-Банк, Банк Москвы, ВТБ24, Росбанк, Русь-Банк, Сбербанк, Банк Центр-Инвест. Таинственные клиенты - жители региона - посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. Оценка качества обслуживания в банках включала: наблюдения за дисциплиной сотрудников, внешним видом офисов, качеством проведения консультаций с клиентами. Учитывались и субъективные впечатления: оценка компетентности сотрудников, их внимательность и желание помочь клиенту, а также оценка консультации в целом. По объективным показателям банки Южного округа набрали 69,8 балла из 100 возможных (самый высокий показатель был зафиксирован в Москве - 75,1). УдовлетворённостЬ от посещений отделений тайные покупатели оценили на 65 баллов. Слабыми сторонами стали те же участки работы с клиентами, что и в других регионах: недостаточно подробное информирование клиента о преимуществах продукта, инициативность консультантов и внимание к клиенту. Самый высокий уровень обслуживания в ЮФО показали филиалы федеральных банков - Росбанка, ВТБ24 и Банка Москвы. Улыбчивость сотрудников - традиционно один из характерных признаков хорошего сервиса. С этой точки зрения самыми светлыми стали офисы Росбанка в 100% визитов, в банке ВТБ24 в 90%, а также в Банке Москвы (85,7%) и Русь-Банке (80%). Наиболее улыбчивыми оказались служащие банков в Краснодаре, а наименее улыбчивыми - в Ростове-на-Дону.

Тайные клиенты проверили и наличие возможности воспользоваться туалетной комнатой в банках ЮФО. Наибольшее понимание и сочувствие к клиентам проявили сотрудники Росбанка и банка ВТБ24. Они позволили воспользоваться служебным туалетом в 85,7% и 55,6% случаев соответственно. В Банке Москвы клиенты также смогли воспользоваться туалетом в 85,7% визитов, что объясняется наличием туалетной комнаты для посетителей в операционном зале. У каждого банка есть свои сильные и слабые стороны. Сбербанк тайные клиенты оценили как банк с самой понятной навигацией в отделениях. Росбанк демонстрирует в целом самые высокие результаты по качеству обслуживания клиентов. Сотрудники ВТБ24 активно заботятся о поддержании отношений с клиентами на будущее и обмениваются с ними контактами. Самыми дисциплинированными сотрудниками стали, по мнению тайных посетителей, сотрудники Альфа-Банка, а самыми инициативными и компетентными - Банка Москвы. В Русь-Банке чаще, чем у конкурентов, предлагают клиентам дополнительные продукты банка. (ДП)

Как банкиры улыбаются друг другу - на стр. 12.


Вернуться
 

версия для печати

Авторизация пользователей

Пользователь:

Пароль:

Регистрация
Забыли пароль?



Голосование


Я выбираю Волгоград. За что?
Волга, рыба, раки, охота
Женщины, конечно
Брошу все и уеду... в Урюпинск, Москву, Рио-де-Жанейро
Это не я, это он меня выбрал

Деловое Поволжье. 2011 год.
Использование информации с ресурса невозможно без письменного разрешения администрации